Bekijk een live demo van de Google Search Appliance

Overzicht
Nextel Communications, gevestigd in Reston, Va., is een marktleidende leverancier van draadloze communicatieservices. Dit Fortune 200-bedrijf heeft het grootste geheel digitale draadloze netwerk van de Verenigde Staten gebouwd. Nextel en Nextel Partners, Inc. leveren momenteel aan 295 van de belangrijkste 300 markten in de Verenigde Staten, waar ongeveer 252 miljoen mensen wonen of werken.

De uitdaging
“Een belangrijke maatstaf voor het beheer van klantrelaties is de ‘gemiddelde afhandelingstijd’,” aldus Peter Taddeo, senior-onderdirecteur Marketing van Nextel. “Hieraan meten we de klanttevredenheid en onze eigen productiviteit bij klantenondersteuningsgesprekken af.” De ondersteuningsteams voor bestellingen via Telesales en Websales van Nextel krijgen dagelijks duizenden telefoontjes binnen met betrekking tot technische ondersteuning en verkoop. Klanten bellen als ze hulp nodig hebben bij het instellen van hun telefoon, het wijzigen van hun account, het wijzigen van de service, technische problemen en de status van hun bestelling, maar ook voor upgrades en verkoop van accessoires. “Deze telefoontjes zijn erg belangrijk,” vindt Taddeo. “Een goede klantenservice is essentieel.”

“Onze ondersteuningsmedewerkers zijn heel vindingrijk,” vertelt Taddeo, “maar zelfs met de uitgebreide informatiedatabase op ons intranet hadden we een manier nodig om snel het juiste document op het juiste moment te kunnen vinden. We waren hard toe aan een echte zoekoplossing – een manier waarop onze medewerkers direct de juiste informatie konden vinden om problemen op te lossen en klanten op weg te helpen.”

Nextel besefte dat er een andere methode nodig was en begon te zoeken naar hulpmiddelen waarmee medewerkers op een efficiënte manier naar antwoorden konden zoeken, de gesprekstijd konden verkorten en de best mogelijke klantenservice konden bieden.

De oplossing
Nextel heeft gekozen voor installatie van de Google Search Appliance op het intranet van de afdelingen Telesales en Web Sales, waarop duizenden HTML-, PDF- en ASP-documenten op één server staan. Het systeem is speciaal bestemd voor zoekopdrachten voor klantenondersteuning.

“Het feit dat het zo eenvoudig in te stellen was en dat het zo gebruiksvriendelijk is, heeft zeker meegespeeld,” aldus Taddeo.

Eindresultaat
Met de GB-1001 kan het team van Nextel snel en met vertrouwen meer documenten op het intranet plaatsen, in de wetenschap dat ze met behulp van de zoektechnologie van Google op efficiënte wijze kunnen worden opgezocht. Ook geeft Taddeo aan dat er meer problemen tijdens het eerste gesprek worden opgelost. Dit is een belangrijke maatstaf voor klanttevredenheid en productiviteit. “Dankzij de Google Search Appliance kunnen onze medewerkers de benodigde gegevens snel op ons intranet vinden en kunnen ze deze gegevens gebruiken om een klantgesprek goed af te handelen,” zegt hij.

Informatie over de Google Search Appliance
De Google Search Appliance is een geïntegreerde zakelijke zoekoplossing waarmee de bekroonde zoektechnologie van Google wordt uitgebreid voor intranetten en websites. De Google Search Appliance is beschikbaar in drie modellen: de GB-1001 voor afdelingen en middelgrote bedrijven, de GB-5005 voor geavanceerde zoekservices met een hoge prioriteit, zoals websites voor klanten en intranettoepassingen voor het gehele bedrijf, en de GB-8008 voor centrale implementaties die wereldwijde business units ondersteunen.

Neem voor meer informatie contact op met onze verkoopafdeling.