Office Depot

Office Depot est un détaillant mondial de produits et solutions destinés au lieu de travail. Afin de toucher une clientèle de plus en plus omnicanale, Office Depot s'est tourné vers les annonces produits en magasin de Google Shopping. Ces annonces affichent les informations relatives à l'inventaire des magasins Office Depot situés à proximité, pour que les internautes puissent consulter les produits disponibles depuis leur appareil mobile. Résultats : une meilleure expérience d'achat pour les clients, des tendances de consommation plus détaillées pour l'équipe Office Depot et un retour sur investissement trois fois supérieur aux dépenses de marketing numérique de l'entreprise.

À la création d'Office Depot en 1986, l'expérience client en magasin était révolutionnaire pour le secteur des fournitures de bureau. Aujourd'hui, l'entreprise se concentre sur l'amélioration de l'expérience d'achat omnicanale.

Office Depot a toujours su utiliser à bon escient les médias publicitaires tels que la télévision, la radio, le publipostage ainsi que les catalogues et encarts dans les journaux, mais il lui manquait d'autres moyens pour toucher les consommateurs en déplacement. "Avec 2 000 magasins à notre actif, nous avions très envie d'explorer de nouvelles méthodes pour générer plus de trafic, étant donné les récentes innovations en matière d'appareils mobiles", explique Christine Buscarino. "C'est alors que l'entreprise a décidé de tester les annonces produits en magasin."

Les annonces produits en magasin affichent des informations correspondant à l'inventaire réel des établissements Office Depot. Lorsqu'un consommateur à Paris ou Bordeaux se connecte sur son téléphone mobile pour rechercher un ordinateur portable, une imprimante ou un sac à dos, une annonce lui indique si l'article qu'il recherche est disponible dans un magasin à proximité, ainsi que l'emplacement de ce dernier. Le client peut facilement vérifier la disponibilité des produits en stock lorsqu'il effectue ses recherches en ligne.

Office Depot peut à présent toucher les clients recherchant des produits en ligne et sur le point d'effectuer leur achat. "Nous pouvons vraiment accroître notre présence commerciale dans l'espace numérique et offrir à nos clients l'expérience omnicanale qu'ils recherchent. C'est extrêmement important pour nous de pouvoir obtenir des informations sur les produits ou catégories ayant un taux de conversion plus élevé, et d'identifier les articles qui nécessitent une plus grande attention."

En dehors du taux de clics, Office Depot se devait de mesurer d'autres activités telles que les conversions multi-appareils, le taux de clics sur le bouton "Outil de localisation de magasins" et le nombre de visites en magasin. Pour mieux appréhender la valeur de son investissement, et améliorer davantage les expériences client en ligne et en magasin, Office Depot a activé les "Visites en magasin", une nouvelle statistique Google AdWords incluse dans l'estimation du nombre total de conversions.

Parallèlement au retour sur les dépenses trois fois supérieur pour les campagnes numériques, les achats omnicanaux ont également permis à Office Depot d'obtenir des informations inattendues sur les souhaits des clients. "Pour certaines catégories, telles que les produits technologiques, nous nous attendions à voir un taux élevé de visites en magasin, mais à notre grande surprise, nous avons constaté que de nombreuses personnes recherchent leurs fournitures en ligne avant de venir en personne. Grâce à cela, nous sommes en mesure de planifier et de promouvoir efficacement les catégories et les articles pertinents dans les annonces produits en magasin durant les pics saisonniers, quand elles sont le plus efficaces."

En bref, le marketing omnicanal fonctionne à la fois pour Office Depot et pour ses clients. "Nous sommes à présent capables de toucher nos clients lorsqu'ils recherchent un produit en ligne", explique Christine Buscarino. "Dans le parcours d'achat, nous sommes aussi près que possible de la transaction de détail.”